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• Centrale de Mobilité (call center)

Fiche technique

Client

Tisséo

Lieu

Agglomération toulousaine, France

Calendrier

En cours, depuis mai 2004

Autres intervenants

Grand Sud Navettes (transporteur)

Autonomia (transporteur)

Description

Le call center "Information et réservation des TAD de l'agglomération toulousaine" est ouvert de 6h30 à 22h30 tous les jours (quelques réductions d'horaires les 1er mai, 25 décembre, et 1er janvier) et est accessible par un numéro gratuit (+33 800 929 929)

RCSmobility assure la permanence téléphonique de ce call-center, en mettant à disposition jusqu'à 4 télé-conseillers en simultané.

Les fonctions de ce call-center sont :

• Délivrance d'informations multimodales sur l'agglomération toulousaine
• Prise de réservations sur les transports à la demande, à l'unité ou récurrentes (réservation à la semaine)
• Transmission manuelle des réservations aux conducteurs (en plus du système automatisé)
• Aide à la régulation (clients absents, incidents, etc.)
• Prise en compte de réclamations
• Assistance aux clients utilisant la réservation en ligne sur Internet

Le call-center délivre des informations sur tous les réseaux de transport circulant sur le périmètre des transports urbains toulousains, et assure la gestion de l'ensemble des lignes TAD de l'agglomération (3 TAD-HD, mais aussi 7 TAD en ligne virtuelle et 7 lignes de bus avec réservation obligatoires pour les personnes à mobilité réduite)

Politique de qualité

La réservation obligatoire étant une contrainte à elle seule pour le client même lorsque le délai est faible, RCSmobility s'engage à la rendre la plus confortable possible. Ainsi, des règles de qualité strictes sont mise en places :

• 80% des appels pris en charge en moins de 30 secondes, 99% en moins de 3 minutes (norme qualité : 90% au bout du second essai)
• Manuel de procédures connu par coeur par le personnel, avec contrôles réguliers par tests écrits
• Dictionnaire de wording
• Postes de travail optimisés (écrans doubles, logiciel utilisé par clavier, etc.)
• Suivi qualité par outil de workflow

Cette politique drastique a été récompensée en 2010 par l'obtention de la certification NF Service, qui a mesuré un taux de conformité de 100% à l'ensemble des critères.

Quelques chiffres

Le call-center de Tisséo, géré par RCSmobility traite environ 25 000 appels par mois, soit une moyenne de 1000 appels par jour ouvrable, avec des pointes à 1500.

Quelques faits marquants

3 mai 2004

mise en ligne du call-center

30 août 2009

ouverture de la réservation en ligne sur Internet

envoi systématique d'e-mail de confirmation lors des réservations et des annulations, pour les clients ayant communiqué leur adresse

4 fév. 2010

obtention de la certification NF Service