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Centrale de Mobilité (call center)2010-Jun-19 21:38:27

La centrale de mobilité téléphonique est un des éléments clé de l'information-voyageurs : complémentaire aux sites web, elle permet au client d'obtenir une information personnalisée, grâce à l'assistance d'un personnel compétent et à l'écoute : les conseillers en mobilité

Pour atteindre un haut niveau de prestation, RCSmobility applique une politique de grande exigence :

• Compétence : le personnel doit répondre au plus vite aux questions simples. Il connaît par coeur les itinéraires des lignes, les tarifs, et même les horaires des lignes cadencées. Des tests écrits réguliers permettent de maintenir le niveau de compétence, y compris sur des question peu souvent posées par les clients.
• Assistance : le personnel est attentif au ressenti du client. Il détecte ses appréhensions et les réduit en apportant systématiquement une réponse adaptée et en conduisant le dialogue : le client ressent une assistance tout au long de la conversation et augmente son niveau de confiance envers le transport public.
• Adaptation : Si le client pose une question dont la réponse ne peut immédiatement être trouvée, le conseiller est formé pour effectuer les recherches au bon endroit. En particulier, si un client souhaite obtenir des informations sur un réseau desservant le territoire couvert par la centrale de mobilité, mais n'y participant pas, le personnel est formé pour utiliser le site Internet du réseau tiers.
• Optimisation : Chaque conseiller voit en permanence l'état de la queue des appels : il adapte son comportement en fonction des besoins. Si un client nécessite un appel long, et que la queue est faiblement remplie, le conseiller utilisera en toute souplesse le temps nécessaire à la réponse. En pleine période de pointe, afin d'optimiser le temps d'attente des autres clients, le conseiller pourrait être amené à recenser les questions les plus complexes et à rappeler le client une fois les réponses connues. Cette politique est définie en commun accord avec le réseau de transport.